Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер; Смарт Ридинг, 2020

Этот текст - сокращенная версия книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры. О книге Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба - это подарок. Это сигнал для руководства о плохом обслуживании клиентов, недостатках логистики или товара. Так что лучше создавать потребителям условия для выражения претензий, а не пытаться снизить их количество. В книге собраны психологические портреты жалобщиков, описан подход к каждой категории, даны эффективные и подробные советы, как реагировать на претензии. Вместо дорогостоящих маркетинговых приемов - контрольных закупок, анкет и опросов - нужно всего лишь прислушаться к клиенту. Если компания способна подстроиться под пожелания, то человек, как правило, готов заплатить за ее товары больше. Зачем слушать - Извлекать пользу из критики и научить этому сотрудников. - Ознакомиться с инструкцией по общению с недовольными клиентами. - Превращать критиков в лояльных клиентов. Об авторе Джанелл Барлоу - американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. В детстве страдала болезнью сердца и одновременно гиперактивностью, из-за чего часто ломала конечности. Улучшила состояние своего здоровья, благодаря собственной методике управления стрессом. Убежденный оптимист. Полиглот. Известный музыкант и фотохудожник. Клаус Меллер - датский эксперт в области управления. Один из пионеров тайм-менеджмента. Основатель и почетный председатель совета директоров консалтинговой компании TMI. Выступает с лекциями по всему миру.

Смотри также о книге.