Отзывы на книгу: Бремя сервиса? Время сервиса! Технониколь; ООО "Издательство "Эксмо", 2019

Название «Бремя сервиса? Время сервиса» говорит само за себя. Сложно представить более подходящее время для появления данной работы. Если еще некоторое время назад мы радовались, когда нам улыбаются в магазине и считали это наивысшим сервисом, то сегодня воспринимаем, как должное консультацию профессионалов о том, как безошибочно выполнить монтаж материала. Более того, сами того не замечая сервис очень часто буквально отождествляется с качеством. Например, плохая работа службы поддержки вполне может стать причиной отказа от покупки какого-либо товара. Сервис становится привычным для клиентов и необходимым для бизнеса. Не развивать в нынешних условиях сервисное направления, все равно, что добровольно через пару лет закрыть свой бизнес. Книга заряжает оптимизмом, потому что все не так страшно, как кажется вначале. Начинать нужно изнутри, авторы как раз и показывают, с чего именно. Тут есть все и роль автоматизации, и IT, и инновации, и жизненные вещи – отношения с сотрудниками, коммуникация с клиентами. В книге очень четко сформулирован ответ на вопрос, для кого она? «Она может быть полезна, прежде всего, для тех, кто занимается (не¬зависимо от отрасли) производственным, индустриальным бизнесом, внедряет аналогичные системы в своих компаниях, хочет завоевать или сохранить лидерство на своих рынках».

Стройиндустрия в России живет в большинстве своем советским прошлым, тут еще СНиПы действуют, которые были приняты в прошлом столетии. И вот на этом фоне нам предлагают не просто заботу о качестве, а развитие по совершенно новому сценарию – заботу о потребителе, о комфорте. Но что самое удивительное, здесь нет заботы ради заботы или клише, вроде «клиент всегда прав». Сервис нужен в первую очередь самому бизнесу, в современной экономике он становится важнейшим условием для повышения прибыли. В Америке это давно поняли и сервисные услуги там составляют боле половины экономики. У нас этот показатель ничтожно мал, это открывает большие перспективы для наших предпринимателей. Тем, кто готов воспользоваться этим окном, занять нишу, обязательно читать.
Я бы и вовсе «Бремя сервиса? Время сервиса!» назвал учебником современного предпринимателя. ТЕХНОНИКОЛЬ училась на опыте: «Первые шаги в тот или иной сервис мы всегда делали, как в тумане. Какие-то вещи придумывали сами, что-то подсказывали клиенты, что-то — зарубежные конкуренты». У нас теперь есть отличная возможность изучить это все в одной книге.

Честно признаться, даже гордость испытал, когда прочитал. Никакого популизма, все четко и по делу. Вся история рассказана реальными бизнесменами, которые создали одну из самых современных компаний в отрасли строительных материалов. А если вдуматься, что начинали они в 90-е годы, когда слово «сервис» видели только в книжках, то становится вдвойне интересно. Вся работа в деталях объясняет, почему сервис в одинаковой степени выгоден и клиентам, и предпринимателям. Сервис – это не просто затраты, это инвестиция в увеличение прибыли. А начинается все с сокращения издержек и оптимизации. Сервис – это всегда более высокая ступень развития, это такой индикатор успеха.
Приятно, что в книге не поются оды абстрактному результату. Изначально авторы тесно переплетают качество и сервис, затем объясняют, почему это важно, а после рассказывают, какими способами можно улучшить качество, выстроить сервисное направление и увеличить прибыль. «Первые шаги в тот или иной сервис мы всегда делали, как в тумане. Какие-то вещи придумывали сами, что-то подсказывали клиенты, что-то — зарубежные конкуренты. Впрочем, сколько ни изучай зарубежный опыт, но народ у нас свой, климат свой и традиции свои», - именно поэтому рекомендовал бы читать всем, кто строит бизнес в России.

Сначала ошибочно полагал, что книга будет полезна тем, кто работает на производстве. Но после первых страниц становится понятно, что это настольная книга для любого предпринимателя. Сервис необходим всем, и большая ошибка – думать, что внедрение потребует серьезных затрат и ресурсов. На самом деле все проще, чем мы думаем. «Uber тоже начинал с бесплатного сервиса, набираясь компетенций, обучаясь и ошибаясь. А в итоге удалось создать платный сервис, от которого тяжело отказаться, а сам Uber стал уже именем нарицательным», - то есть сервис правильно воспринимать, как средство увеличения собственной прибыли. В книге рассказывается история с первых шагов и до наших дней. Производство российское, что тоже важно. Мы видим историю от первого лица. А то, что компания российская, она строилась и развивалась в нашей стране, позволяет нам воспользоваться примером, переложить его на свою компанию. Уверен, что бизнесмены, менеджеры, маркетологи найдут в работе информацию для себя.

Сложно представить более подходящее время для появления книги «Бремя сервиса? Время сервиса!». Информационное поле заполонили сообщения о кризисе и кажется, что нужно затаиться. А тут пример того, как грамотно использовать кризисное время.
ТЕХНОНИКОЛЬ за 20 с лишним лет сумела развить сервис на достойном уровне. Я не знаю других российских компаний с таким же положением дел. Импульс для одного из серьезных рывков компания получила в 2008 году, когда, казалось бы, все падало. В 2017 году они сделали опрос партнеров, который подтвердил, что усилия не напрасны – 50% опрошенных отметили, что в компании сервис лучше, чем у других производителей стройматериалов. Воспользоваться опытом ТЕХНОНИКОЛЬ сегодня, значит осмелиться вырасти в разы уже завтра. Мне понравился очень осознанный, грамотно выстроенный подход к оптимизации, сокращению издержек, как следствие развитию сервисной составляющей. Сервис – это не затраты, при грамотном подходе это инвестиция в кратный рост прибыль. Что, зачем и почему? Ответы подробно, иногда даже слишком, даны в книге.

«Качество в широком смысле — как горизонт, как бы быстро мы ни двигались, всегда остается перспектива (конечно, если бежишь с открытыми глазами)» - эту цитату вполне можно повесить на рабочем столе. Иногда ошибочно многие думают, что качество конечно. Можно добиться определенного результата и далее расслабиться. На самом деле, процесс работы над качеством не имеет конца, и развитие сервиса в этом смысле важнейший инструмент. Книга предостерегает бизнесменов от заблуждения, что сервис – это убыточное мероприятие. Напротив, это важный элемент любого бизнеса, от развития которого выигрывают все – и бизнесмены и клиенты. При правильном подходе здесь не может быть проигравших. А вот, что такое правильный подход здесь как раз описано. Чтобы не разориться нужно предлагать лишь то, за что вы реально можете отвечать. Например, пользуетесь услугами транспортной компании для доставки, не гарантируйте сроки доставки, а гарантируйте лишь срок отгрузки и так во всем. Нужно нести ношу по силам. Эта мысль мне близка. Из минусов отметил бы много описания и концентрации на одной идеи. Хотя для кого-то такая детализация, возможно, и будет полезна.

Конкуренция определяет путь развития компании. В мире изобилия продуктов, информации выделиться крайне сложно. Сервис – тот самый инструмент, который, по мнению авторов «Бремя сервиса? Время сервиса!», позволяет подняться на ступень выше конкурентов. За развитием сервисных услуг будущее российского бизнеса.
Логика изложения строится от разбора понятий к построению модели развития сервисных услуг в ТЕХНОНИКОЛЬ. На мой взгляд, авторы очень доступно объяснили, почему сервис никогда не был и не может быть бременем для компании. Напротив, при грамотном подходе он служит эффективным инструментом для увеличения прибыли. «Мы понимаем, что за сервисом будущее», - для того, чтобы начать с этой фразы книгу, авторам понадобилось время. Начинающим бизнесам можно не ждать и действовать сразу.
Путь к настоящему сервису лежит через реформу системы менеджмента, трудовой политики, оптимизацию и автоматизацию, развитие коммуникаций внутри компании и вовне. Каждый кейс, включая даже проблемные истории, описывается крайне подробно, в некоторых местах показалось даже затянуто. Однако в любом случае, авторы не отклоняются от заданного вектора изложения, мысли подают четко и следят за логикой. А еще это книга повышает градус оптимизма. Тут никто не оправдывает неудачи кризисом. Напротив, на примере ТЕХНОНИКОЛЬ понимаешь, что в кризис тоже можно быть успешным.

На самом деле я бы рекомендовал читать работу вообще всем, вне зависимости от сферы деятельности. Она расширяет кругозор, позволяет посмотреть на привычные вещи под другим углом. Сервис – это не набор косметических штрихов. Если его воспринимать так, то клиенты очень быстро уйдут к конкурентам, а сотрудники потеряют блеск в глазах, измучавшись из-за переработок. «Косметические по сути, мероприятия не спасают, и, рано или поздно, ситуация становится слабо управляемой и взрывоопасной (недовольные клиенты, ищущие альтернативу в лице конкурентов, измотанные переработками сотрудники и т.д.). И тогда самое время вернуться к истокам и «передумать» основы».На мой взгляд, это ключевое понимание сервиса. То есть удовлетворенность каждой стороны в этом процессе – важный индикатор того, что все идет правильно. В книге авторы предлагают посмотреть и на функционал сотрудников – линейные руководители должны заниматься операционкой, а топ-менеджмент должен брать на себя решение стратегических вопросов. Вообще тут каждая глава – это реальные советы, очень подробно представлена модель управления компании. А создать работающую схему внутри огромной корпорации, в которую входит больше, чем полсотни заводов, — это пример, заслуживающий уважения.

У нас любят приводить в примеры мировых гигантов, типа Apple. Но каждый раз ты слушаешь эту историю и не понимаешь, где в российской действительности она отразится. В этой книге нет назиданий, никто не ругает российскую реальность. Много практики и итогов, а выводы вы делаете сами. Другой вопрос, что иногда один кейс разбирается на нескольких страницах, то есть, что называется, «разжевывается» до мельчайших подробностей. Возможно, не всегда нужна такая детальность. Но это субъективно. При этом, что ценно, в книге описаны все аспекты построения клиентского сервиса. Для начала предлагается понимание сервиса, как некого фактора, который одинаково важен и компании, и клиенту. Клиенту наличие сервиса очень сильно упрощает жизнь и взаимодействие с компанией, бизнесу же позволяет сократить затраты и увеличить прибыль. Затем авторы предлагают путь построения качественного сервиса, который начинается с осмысления внутренних процессов, плавно переходит в упрощение и унификацию, а затем уже наступает черед оптимизации. Вся эта дорога крайне подробна расписана. Но и очень интересная история, связанная с взаимоотношениями с клиентами. Можно ли быть хорошим для всех? Отнюдь! И здесь авторы очень четко объясняют, почему клиент не всегда прав, как выстраивать эффективные отношения, как повысить эффективность

Сервис в России, как путеводная звезда. Все хотят к нему прийти, но никто не знает как. Обычно на тренингах нам рассказывают об успешном опыте западных компаний. Это все, конечно, прекрасно. Но живем-то мы в России, и у нас совсем другие боли, и решать их надо иначе. В книге авторы четко и понятно рассказывают, что именно они понимают под словом «сервис», не стесняясь показывают факапы, хотя вот их можно было бы немного больше добавить. Очень честная работа. При этом, что интересно, мощный рывок компания сделала именно в период одного из самых жестких кризисов 2008 года. Как говорится в книге: «Экономический кризис 2008 года был хорошим мотиватором из¬менений. Ситуация требовала сокращать расходы, оптимизировать штат, бороться за выживание». Это в очередной раз доказывает, что сложная ситуация мобилизует все ресурсы. Все знали, что правило одного окна – это удобно для клиента и для компании, но в тоже время на каждом предприятии продолжали функционировать отделы сбыта. Кризис заставил иначе посмотреть на расходы, оптимизировать затраты – так появилась централизованная система отделов клиентского сервиса, которых на всю большую компанию только три, различающихся по географическому положению и часовым поясам. Многие процессы оптимизировались, при этом компания не ушла в формализм, а умудрилась сохранить гибкость. Это очень полезный опыт, который позволяет балансировать между формализацией и чутким отношением к клиенту.

Здесь нет успешного успеха, лозунгов, популизма. Реальная история от реальной компании. Причем все это происходит в нашей стране, где еще лет 30 назад никто и близко не знал слово «сервис». Отдельное спасибо за доступность, подачу и форму изложения. Для меня ключевым оказался тот факт, что сервис несет одинаковые преференции и для клиента, и для бизнесмена. То есть, неправильно воспринимать сервисные услуги, как нечто, что увеличивает затраты компании. Напротив, надо снижать издержки, оптимизировать собственные процессы, при этом выгоды получает и клиент, и компания. То есть сервис в книге представлен, как бонус, который бизнес получает при переходе на новый уровень развития.

«Сервис – это постоянное изменение себя с выгодой для себя и клиента», - эта цитата отлично характеризует все произведение. Отличная книга, рекомендую всем и очень тем, кто только начинает свое дело. Это возможность не наступить на те грабли, по которым за вас уже прошлись. Я читал и две предыдущие книги. Единственный момент – некоторые кейсы в новой книге перечислены повторно. Однако в любом случае все издания объединяет одно – честность изложения. Реальные истории, в которых представлены и ошибки, и успехи. В этой книге мне показался принципиально важным подход к сервисам. Начинается все с того, что в условиях современной конкуренции – сервис воспринимается, как необходимая составляющая любого бизнеса. При этом для бизнесмена очень важно понимать, что сервисные услуги – это то, за что лично вы можете нести ответственность. В этом смысле очень показателен пример с доставкой. Гарантировать доставку в определенный срок и при этом самим пользоваться услугами сторонних транспортных компаний – это бомба замедленного действия. Можно гарантировать лишь то, за что отвечаешь, например, сроки отгрузок. Этот пример очень жизненный и для начинающих, на мой взгляд, имеет большое значение. Не нужно брать на себя больше, чем можешь сделать.

Книга – сплошные инсайты. Иногда очень важно посмотреть на себя со стороны. Именно такую возможность и дает «Бремя сервиса? Время сервиса?». Помню, когда только начинал свое дело, в голове было «качество-качество». Качество продукта, безусловно, имеет ключевое значение. Ну что делать, если качественный продукт попадает в кривые руки? И потом что такое это пресловутое качество? Для одних – прочность, а для других – материал, уложенный на поддоны? В книге довольно четко дана картина, описывающая, что нужно для прибыльности и развития. И тут одним качеством не обойтись. Сервис – это, что отличает, выделяет и выводит на совершенно новую ступень. В книге описано, с чего начать, как действовать. Очень важно, что перечислены ошибки, с которыми пришлось столкнуться авторам. А это значит, что вполне можно сократить свой путь и не наступать на чужие грабли. Кстати, этих самых «граблей» хотелось бы побольше. Наверняка неудач в процессе становления компании было больше, а ведь эти кейсы – это есть опыт, самый ценный учитель. Поэтому предлагаю в следующих изданиях учесть этот момент и добавить побольше реальных историй и примеров решения.