Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно; Манн, Иванов и Фербер, 2018

415 р.

Издатель: Манн, Иванов и Фербер
ISBN: 978-5-00057-163-7, 978-5-00100-517-9
Книги: Менеджмент. Управление предприятием
ID:1731511

Где купить

Рейтинг:

(4/5)

Отзывы (31) Оставить отзыв

Описание Характеристики Сравнить цены (1) Отзывы (31)

Где купить (1)

Цена от 415 р. до 415 р. в 1 магазинах

Магазин	Цена	Наличие
ЛитРес 5/5 ООО «Литрес» ИНН: 7719571260	415 р. 519 р. -20% Электронная книга Кэшбэк до 14%	✔ 02.07.2024

МАЙШОП 5/5 ООО "МАГАЗИН КНИГ" ИНН: 9725076959	Один из первых книжных интернет-магазинов, работающий с 2002 года ✔ Промокоды на скидку

Яндекс.Маркет 5/5 ООО "ЯНДЕКС" ИНН: 7736207543	✔ Промокоды на скидку

Avito 5/5 ООО КЕХ еКоммерц ИНН: 7710668349	Avito доставка позволит получить любой товар, не выходя из дома

История цены
Магазин	Последняя известная цена	Обновлено
Лабиринт	992 р.	31.05.2021
Издательство «МИФ»	544 р.
Буквоед	1018 р.	17.01.2024
book24	916 р.	02.01.2022
Подписные издания	861 р.

Описание

О книге.

Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику.

Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество?

И самое главное - как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?

Для кого эта книга

Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.

Об авторе

Максим Недякин - один из самых востребованных специалистов России и СНГ по вопросам сервиса и развитию компаний, работающих с ним; генеральный директор консалтинговой компании "Стратегические решения", директор Retail Lab: Лаборатория Розницы; член Совета директоров розничной сети "Уютерра" (120 гипермаркетов товаров для дома в России), совладелец розничной сети SPAR (г. Липецк).

Цитаты из книги

Как сейчас помню: читая отчет тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моем магазине?

4-е издание.

Смотри также о книге.

О книге

Параметр	Значение
Автор(ы)	Недякин Максим Викторович
Переплет	213.00mm x 147.00mm x 15.00mm
Издатель	Манн, Иванов и Фербер
Год издания	2018
Возрастные ограничения	12
Серия	Бизнес. Как это работает в России
Раздел	Мотивация
ISBN	978-5-00057-163-7
Количество страниц	192
Формат	213.00mm x 147.00mm x 15.00mm
Вес	0.33кг
Страниц	192
Переплёт	твердый
Размеры	21,50 см × 14,50 см × 1,50 см
Тематика	Управление персоналом
Тираж	5000

Отзывы (31)

Горбунов Сергей — 18 Сентября 2019

5/5

В книге есть несколько главных мыслей. Мы можем относиться к ним по-разному, но полностью отрицать их невозможно.
Стандарт - не всегда сервис для клиента. Выйти за пределы стандарта и сделать для клиента то, чего делать не должен – это Искрений сервис. Замените правила в компании ценностями, которые будут разделять сотрудники.
Сотрудник должен работать по призванию, а не по нужде. Вернее сказать, сотрудник должен быть готов работать в сфере услуг.
Отношение в коллективе призваны быть дружескими и основанными на уважение. Большую роль в этом играет фигура руководителя. И важно начинать с себя.
Автор описал свое отношение к клиентскому сервису. Оно очень искреннее и оптимистичное. Именно поэтому книга и читается так легко, она приятная и довольно позитивная. Максим Недякин собрал жизненные истории, которые убеждают нас в том, что есть ещё сотрудники и руководители, для которых желание помочь клиенту является искренним. Наверное, центральным камнем преткновения перед теми, кто задумается о том, как выстроить Искрений сервис будет – как же подобрать такой коллектив. И как между ними настроить дружеские и рабочие взаимоотношения.
Только ни в коем случае не нужно понимать эту книгу как отрицающую стандарты, тем более если речь идёт об автосервисе. Автосервис есть бизнес, который выстроен на процессах и взаимодействиях их между собой. Без стандартов и регламентов выстроить работу не получится. Как бы кто не говорил, что это «душит» инициативу и так далее.
А что меня больше всего удивило – это трезвая оценка того, что не каждый клиент прав. В то же время не стоит ей злоупотреблять, так как уж очень удобно этим пользоваться.
В целом я рекомендую прочитать эту книгу.
Анонимно — 14 Сентября 2019

3/5

Книга быстро чттается, наткнулась случайно на работе у коллеги. Есть две хорошие мысли которые стоит перенять и ввести в своё дело или коллектив где вы работаете. Интересные примеры, легкий в понимание и чтение язык.